老y开网店
标题:
遇到这样暴躁的客户你准备好了吗
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作者:
老y
时间:
2014-8-18 21:17
标题:
遇到这样暴躁的客户你准备好了吗
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2014-8-18 21:05 上传
“你遇到过暴怒的客人吗?”
“当然!对客服来说,每天不接待几个暴怒的客人,感觉这一天跟没过似的。”
你是如何激怒客户的?
传统线下的销售场景,人与人的沟通是面对面的,好处在于,说话的语气、表情、肢体都可以辅助言语,所以大多数的问题都能得以和平解决,买方卖方各退一步,笑笑了事。
但是到了线上就不一样了,只有冷冰冰的屏幕,不同的只是三四或者十几。语言最大的特点就在于它的可曲解性,同样的一句话,用不同的语气说出来,表达的意思可能就“差之毫厘,谬以千里”。
所以,在线上沟通时,通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思,例如:起源于淘宝的“亲”,同时,语气被网络符号取代,面目表情被一个个可爱的表情图标取代……
但对于电商客服来说,每天遇到几个升级版的“暴怒客人”是再正常不过的事情。拿色差来说,色差难免会有。有的客人看得开,计较的就会来上一段咆哮体:
“图片上明明是深绿色,结果收到的竟然是浅绿色!你们在搞笑吗?早知道是浅绿色,我根本不会买的好吗?!我要退款!赶紧把钱退给我!我以后再也不会来买东西了!”
暴怒客人有几个特点:1.用很长的篇幅叙述一个问题。2.问题的影响程度被无限放大。3.情绪难以平复。
其实大多数客人并不是遇到问题马上暴怒的,之所以最后会发展到不可收拾的地步,都是因为在最开始客人反馈问题时,客服没有及时给出一个令客人满意的解决方案。
客人A买了一顶假发,网站描述是深棕色的,结果收到的是浅棕色的(仓库发错了),而且包裹送达迟了3天(国际物流清关延迟)。客人最初反馈问题时,负责的客服经验不足,将颜色的差异归结为屏幕分辨率的问题。这样的回复一下子激怒了客人,客人特别愤怒地来抱怨遭遇的种种,洋洋洒洒写了几百字,表示自己很受伤。
分析客人情绪升级的原因:
1.被敷衍对待。客服没有核实问题直接解释,并且这种屏幕分辨率的解释明显说不通。
2.问题没有被解决。其实客人来反馈问题不是单单的反馈,他是想要一个解决方案,进而要一个结果,例如更换或者退款。
3.提了两个问题,只得到了一个问题的回复。
如何安抚客人情绪?
客服在遇到这样一个升级版暴怒的客人时,应该怎么处理?首先,认错态度要诚恳,不找借口,不辩解。然后,最大程度去寻找问题的根源,在客人长篇累牍的抱怨中提取出重要问题、次要问题,以及由此引发的附加问题。最后,找出满意度最高的解决方案。解决方案并不是一成不变的,没有什么绝对正确或错误的解决方案,因人而异最重要。客服应该通过客人的抱怨、客人的下单历史,尝试找出客人更关注的方向,并结合原则提供给客人最优的解决方案。
根据客人A的抱怨内容及具体情况,我们采取了这样的处理方式:
1.向客人诚恳地道歉,解释假发是我方发错了,包裹迟到是清关延误。
2.从客人的描述看,客人是很需要这顶假发的,所以询问客人是否接受补发。如果接受,我们可以在24小时内重新发出正确的产品,并且承诺在XX月XX日前送达。
3.为弥补客人不好的购物体验,我们询问客人是否接受一个面值XX的代金券。
客人最终接受了补发以及代金券。产品再次发出后,客服一直在跟进包裹的进程,不停地给客人一些物流更新信息,查到客人收货后,再次致电客人询问补发产品是否满意。跟踪后来的数据,这个客人又下了很多单,偶尔还是会遇到问题,但是总会态度平和地找我们解决问题。
这个客人,我们留住了。
安抚一个暴怒的客人很难,让这个暴怒客人情绪平静下来,并且成为回头客,更是难上加难。一种固定思维认为,客服的职责就是去处理售后各种琐碎的问题。其实,客服也是另一种形式的销售,销售服务,销售文化,销售信任。不同于销售人员的直接,客服的销售方式更委婉,影响也更长久。
我们曾经做过一次调查,让客人给产品质量、运输时长、售后服务等若干因素,按照重要程度排序。结果,售后服务这一项遥遥领先,其次才是产品质量。其实,大多数的客人还是很可爱的,他们会告诉你最真实的使用感受,甚至会提出很多我们这些当局者想不到的建设性的意见,前提是,你要能安抚住他,特别是不要激怒他。
在客人心里,他可以允许你有一些不可控事故的发生,例如产品质量问题,但是服务不周到,那是绝对不允许的。
作者:
校霸爱上了学霸@
时间:
2014-8-18 21:18
我了个去,顶了
作者:
江湖天籁
时间:
2014-8-21 13:37
大家一起努力,希望能创造不一样的奇迹,加油
作者:
★简爱先生.
时间:
2014-8-22 15:07
楼主讲的很有道理
作者:
ら゛醉红颜
时间:
2014-8-28 13:09
路过,学习下
作者:
+赤月冥静
时间:
2014-8-28 16:10
楼主辛苦了
作者:
倚窗听雨
时间:
2014-8-29 11:15
大家一起努力,希望能创造不一样的奇迹,加油
作者:
花逝般的青春
时间:
2014-9-11 13:22
亲,有同感,一起加油!
作者:
QQ情侣网名
时间:
2014-9-12 10:31
学习了,谢谢分享、、、
作者:
咿呀呀、
时间:
2014-9-22 09:59
好好 学习了 确实不错
作者:
可爱的蓝精灵i
时间:
2014-9-22 20:05
你店铺的宝贝类型感觉不好卖啊!
作者:
只对你用★
时间:
2014-10-9 19:06
写的真的很不错
作者:
月伴终生
时间:
2014-10-23 12:01
有竞争才有进步嘛
作者:
季末寂寞
时间:
2014-10-29 13:03
真是 收益 匪浅
作者:
要永远在一起
时间:
2014-11-8 15:39
这年头干啥都不好混 卖苦力还得找关系呢
作者:
独立小青春丶″
时间:
2014-11-30 19:09
不错 支持下
作者:
告别思念的疼痛
时间:
2014-12-2 21:36
你好牛啊,怎么做到的呀,求交流,求回访!!
作者:
白鸟朝凤
时间:
2014-12-14 08:26
学习了,不错,讲的太有道理了
作者:
弦乐飘飘
时间:
2014-12-20 15:32
你好牛啊,怎么做到的呀,求交流,求回访!!
作者:
╭⌒倾心之恋
时间:
2014-12-26 09:05
有竞争才有进步嘛
作者:
惧友
时间:
2015-1-8 20:13
小手一抖,钱钱到手!
作者:
一滴
时间:
2015-1-20 23:59
谢谢楼主,共同发展
作者:
beautifulgirl
时间:
2015-2-7 12:36
好好 学习了 确实不错
作者:
只为尔沉醉╮
时间:
2015-5-10 15:15
好好 学习了 确实不错
作者:
芜城冥静
时间:
2015-5-11 13:30
你店铺的宝贝类型感觉不好卖啊!
作者:
自作多情又怎样@
时间:
2015-5-26 18:46
沙发!沙发!
作者:
刻骨゛铭X1n╮
时间:
2015-5-27 21:07
绝对的干货,学习了
欢迎光临 老y开网店 (http://www.lakwdian.com/)
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