淘宝客服为何分流不均，原因解析！

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淘宝客服为什么分流不均？很多商家们反馈说，有的客服子账号接待的客户特别多，有的客服子账号却基本没接待到客户，有也只是能偶尔接到几个客户，这是什么状况，该怎么设置呢？

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2022-6-20 18:00 上传

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加入分流组的账号之间产生分流不均的原因如下：

1.【在线时长】：

其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多【这里需要注意一个点，如果你的店铺开启了手机分流，允许客服在手机千牛接待，那么手机千牛的在线时长在子账号后台的“在线时长”版块那里是没有展示的】

2.【接待时段】：

咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比。例如：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别的

3.【客服分流权重】：

原则上权重越大，分配的买家越多。比如A客服权重是300，B客服是100，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多

4.【分流组不同】：

客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比。例如：A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态，乙组没有绑定，这样订单状态为无活跃订单、未发货、已发货的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分，这样甲组客服分配量肯定比乙组多，同样情况下A也会比B多（同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定）

5.【客服最近72小时的排班】：

旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服，所以一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，我们就会优先分配给客服A。最近联系人优先级最高，不论客服的权重设置，页面来源设置和未回复人数。最近联系人规则详情请点此查看。受72小时最近联系人的影响，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直没有接待，那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但是因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客（新客也会跟A一起分享），所以A的接待量一定会比B多

6.【代理账号】：

当所有参与分流的客服都不在线时，淘宝客户发送的消息，将由代理账号统一接收，所以接待量与代理账号直接对比。例如：有A,B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时的买家就全部分配给A客服了，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多

7.【繁忙度算法】：

为了保证客服人效的最大化，当客服处在繁忙状态时（待回复人数>4），会触发繁忙度算法启动，我们会根据客服当前的繁忙状态来分配，忙的人少分，不忙的人多分，这样的话接待约快的人就会接的越多，能者多劳，多劳多得

以上就是这次分享的所有内容了，希望能对大家有所帮助，感谢阅读。

 

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