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淘宝客服业绩如何统计

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发表于 2022-7-27 12:00:46 | 显示全部楼层 |阅读模式

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淘宝很多大店铺都是需要多个客服的,因为咨询的买家比较多,需要处理的售后也多。客服对于一个店铺来说也是很重要的,如果客服工作做的不好,就会导致店铺损失很多客户的。所以卖家为了激励客服工作的积极性,也会设置绩效考核的。那么淘宝客服业绩如何统计?

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淘宝客服业绩如何统计?

客服绩效查核最主要的6项目标:

1、收入;

2、询单到终究付款成功率;

3、客单价;

4、帮忙跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、呼应时刻。

当然,最主要的3项,依然是客服的收入、成功率、客单价。这儿我会为我们逐一剖析下:

1、收入。

即经过客服执行的付款金额。

2、成功率。

即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额,终究付款人数/询单人数。

3、淘宝客单价。

客服绩效查核引进客单价的概念,是对客服工作能力的一个主要的表现。何为客单价,即当日均匀每个顾客的采购能力。举个简略的比方,当日100个顾客采购了3万元产品,那么客单价为30000/100=300元。

客单价是查核客服绩效的一项十分主要的目标,一个好的客服,在工作中做的,不只是是招待,而会在招待的一起,去自动引导,引荐顾客采购有关产品,然后进步客单价,终究会进步自己及全部店肆的收入。

经过各项数据佐证,静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价,要低于客服客单价,而且要低不少,这即是客服的主要性。

4、帮忙跟进人数这项。

先了解一下帮忙效劳的概念,帮忙效劳,顾名思义即帮忙别的客服效劳顾客成功。当多个客服效劳一个顾客成功的事情,由于事实上只要一个成功事情,所以成功只会计入一个客服头上。遵循公正准则,谁执行算谁的绩效,而别的客服,便计入帮忙效劳,不影响他们的转化率计算。

顾客下单前的帮忙效劳称之为帮忙下单,顾客下单后的帮忙效劳称之为帮忙跟进。帮忙跟进人数,即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但由于客服相同效劳过,而且八成是由于有他们的帮忙跟进,顾客才真实完结采购,所以帮忙跟进人数,也能从中了解到客服的工作状况。

5、呼应时刻,是指顾客咨询到客服回答的每一次的时刻差的均值。

这个值通常跟店肆招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。通常来说,五六十秒的呼应时刻是相对正常的,做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒,做的欠好的也可能让呼应时刻到达一百秒乃至更高。顾客咨询半响客服才回答,这很简单致使客户丢失,而且十分委屈。

6、旺旺回复率和呼应时刻,是查核客服的工作态度及状况。

旺旺回复率即客服回答顾客咨询人数的一个份额,继续举比方,比方当日所有顾客咨询,客服都回答了,那么旺旺回复率是100%。

如何制定考核计划?

绩效考核会根据工作内容不同,考核数据指标也会不同的,具体如下:

售前客服绩效考核计划主要是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据,在线时长、音讯回复率、咨询响应速度是根本请求,由大家自行定一个规范,客服完成即可。咨询转化率则为鼓励的绩效考核,咨询转化率越高,客服将有对应的提成奖励,那么客服便会主动积极的促单。

售后客服绩效考核计划主要就是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数的这几个数据了。而客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度就关于售后客服来说一样是根本请求了,好评率、退货率及改评数则是售后客服的鼓励性考核,好评率越高,退货率越低,改评数就越多,那么售后客服也会有对应奖励制度啦。

 

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