关于淘宝中差评以及卖家们如何避免中差评

老y · 发表于 2014-9-22 19:52:28

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今天探讨的话题是关于中差评,中差评到底有什么坏处呢？卖家们如何避免中差评呢？
中差评的坏处：
中差评可以降低宝贝的转化率，有时候即使你店里有上千个好评，买家只关注你的两三个差评，这就是好事不出门坏事行千里；
为什么会有中差评：
1、恶意买家，差评师或者同行再或者满满恶意的物种；
2、你的产品或者服务确实有做的不到位的地方，让买家不满意；
3、你的描述或者客服沟通过程中过大的承诺或者对产品的夸大宣传；
4、快递运输过程中的破损或者对商品的损坏；
5、售后客服回复不及时，解决问题不到位；
解决方案：
1、产品的描述和客服沟通千万不可过度宣传；
2、有了中差评之后第一时间电话联系客户，致歉，沟通，先缓解客户的不满情绪，再解决问题；
3、沟通过程中不仅仅要致歉，还要提出解决方案和补偿措施；
4、解决不了的中差评也不用多虑，做好中差评营销就可以了；
关于中差评营销:
1、中差评营销就是中差评的解释，一个中差评解释好了，可以抵100个好评，解释的不好，可以毁100个好评；
2、一个宝贝有100个好评，2个差评，买家一定是第一时间看差评，所以这个地方是最接近买家的地方；
3、一个好的中差评解释一定包括这么几点：道歉，分析原因，提供解决方案，提供补偿措施，再次道歉；
案例解析：
买家评价：失败的一次网购，建议亲们真心不要买，有毛刺，本人家宝宝使用一段时间的，坐垫居然裂了，太坑人了。请不要打电话给我，伤不起。
这是一个非常差劲的回复：
我们的宝贝从来都没出现过这种情况，大家都满意，唯独你。可见你是多么难伺候，坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起！您的目的达到了？您宝宝长大了怎么看您？您到时候怎么面对宝宝？人品？祝您幸福吧！呵呵我去年买了个表
可以说，这个解释一出去，直接会毁了这个宝贝，谁会愿意跟这样一个动不动骂人的卖家打交道呢！
我们来看一个好的回复：
给亲造成了影响，我们表示真诚的道歉。出现这个情况，可能是我们发货量太大，检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通，希望能给您一定补偿，但是最终也没有达成一致意见，真的是非常抱歉。如果可以，我们还是非常希望有机会为您提供解决办法，弥补亲的损失，谢谢了。
我们一定要记住：解释是给后来的人看的，哪怕你对这个买家恨得咬牙切齿，你也不能在解释里发泄，还是那句话，解释是给后来的人看的；
冷静思考：
1、店铺的中差评暴露的是店铺存在的问题，我们要认真对待，而不能仅仅情绪用事，我们的进步就是伴随着解决一个又一个的问题的；
2、不是所有的差评都是人为恶意的，大部分的客户都是可以沟通的；
3、一般而言，低端客户的中差评会比较频繁，所以有条件的话，建议大家做中高端的产品结构；
4、把一个中差评的客户进行沟通，进而让他满意，正是体现我们的服务水准的地方，这样的客户有很大的可能会变成忠实客户；
5、危机即机会，中差评的解释是一个无死角展示你的产品和服务特色的地方；