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淘宝客服怎么处理投诉

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发表于 2023-1-3 06:00:44 | 显示全部楼层 |阅读模式

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淘宝卖家来说,肯定也希望能够做好淘宝客服的工作,如果想要做好客服工作,那又该怎么去处理投诉呢?如果客服不管事的话,这种情况下应该怎么办呢?

遇到一言不合就差评、投诉的买家,客服们先不要慌,找出买家投诉的原因,是因为虚假发货?延迟发货?还是违背承诺等,再去有针对性的解决;

不管买家的态度是好是坏,记住你要做的就是解决客户的问题。因为对于这些提出投诉的买家来说,他们的问题能够得到客服的及时、妥善的处理解决,是更容易提升踢门的满意度的。所以客服一定要具备投诉处理的能力。

不管事怎么办?

1、金额少的订单直接退款

像是一些订单金额在10元以下的,基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱,跟买家吵架争执之后,给自己带来了介入率或纠纷率,这样是非常不值得的。

如果说是因为质量问题,退款也是应该的;若是买家故意骗钱,无论你有哪些证据,对方肯定会想尽办法反驳,所以退给他又何妨,全当自己丢了10块钱,而这样的买家也会有人替你叫他怎么做人的。

2、金额高的订单,驳回内容要做好表明

如果是金额高的订单,客服在驳回退款时,要在驳回内容里面要求标上“商家愿意主动联系客户的信息”,这样之后若淘宝平台介入,是可以给小二一个较好的印象的,不然纠纷上来了,一个不主动服务就完了。

同时还要表明买家提供的证据是不足以退款的,哪些是你该承担的,哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客,这样可以减少一些纠纷。在驳回之前要先跟买家做好沟通,不管对方是否看了你的消息,都要保留好这些聊天记录。

3、平台介入时,相应的凭证要准备好

如果沟通无效,买家申请平台介入,除了准备好相应的凭证外,记住还要简单明了的指出不能退款的原因,分点列出。




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发表于 2023-1-7 22:01:35 | 显示全部楼层
只知刚的人,难免会被折断;只有柔的人,到头来终是懦夫。
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