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淘宝天猫平台售后任务常见问题汇总

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发表于 2023-1-13 12:01:43 | 显示全部楼层 |阅读模式

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淘宝天猫商家报备通过了,还是产生了催发货工单?为什么已经退款了,工单还没有完结?本篇文章就为各位商家答疑解惑,来了解!

1、为什么我报备通过了,还是产生了催发货工单

注:以下所有报备的表述,均指的是【自然灾害/疫情】场景的报备。

平台免责区内以及报备成功的订单,是不会产生催发货任务工单的,如果在报备后仍然收到了工单,请您先检查报备信息是否符合,如果报备信息符合平台要求,还是产生了催发货售后任务,您可以通过下面的方式联系到我们,将订单编号提供给小二,小二会帮您排查。

订单信息符合的要素:重点看两个时间

1)订单付款时间

首先查看订单付款时间是否在已报备的时间段,付款时间都以整点计入(如1月9日16时~1月28日16时指的是9号下午16点以后到28号下午15点59分59秒支付的订单,16点01分付款的订单不在工单的报备范围内)。

2)承诺的最晚发货时间

如订单付款时间在报备范围内,请再确定工单生成时是否已经超过报备的最晚发货时间,如果已经超过承诺的最晚发货时间,是有可能产生工单的,这种情况建议您再次对订单进行报备,报备完成后正常回复工单即可。

如果订单满足以上两个时间段的同时,还是产生的催发货任务工单,您可以通过文末的方式联系到我们,由小二帮您排查(排查需要时间,建议您先重新报备订单后回复工单,以免超时造成判责或赔付)。

2、为什么我已经退款了,工单还没有完结

首先,工单如果已经退款/发货,大部分工单都会完结,如果工单未完结,建议商家先排查一下几种情况。

情况一:工单产生了投诉,需要对应的投诉单完结后工单才会完结。

部分工单如超时未响应或消费者不认可解决方案,平台会代客发起投诉,如果该笔订单已经产生了关联的投诉,需要对应的投诉单也完结,工单才会完结的。

情况二:订单退款时,工单已经进入平台介入中状态

退货退款/改地址/补发等原通用协同工单,如果工单进入平台介入中状态后,问题才解决(订单退款、消费者表示已解决),这种情况下需要小二介入后核实问题解决情况,由小二人工完结工单。

情况三:订单退款时,工单正在【待卖家执行】状态

如果在回复工单时,您先选择了【协商一致补发】等需要后续上传补发单号的选项,则工单会进入【待卖家执行】状态,在该状态下如果订单全额退款,工单也不会自动完结,建议您等待补发时效超出后平台介入,由小二来完结工单。

 

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