抖音飞鸽服务态度及客户情绪异常预警拓展公告

老y

抖音飞鸽历史已实现针对商家客服在飞鸽IM出现辱骂/态度差/敷衍任意一种回复客户行为时进行会话预警拦截，本期针对商家客服疑似存在态度差回复客户行为及客户疑似出现情绪异常这两类场景新增预警提示。

一、商家服务态度预警-疑似态度差

触发逻辑：“预警分组”内(可参考原服务态度预警：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHZZ5Ddmnp28)商家客服在飞鸽IM出现疑似态度差回复客户行为。

被预警接待客服可以根据实际情况判断，是否继续发送原消息。若原消息内部分话术确实存在态度差情况，建议及时返回修改，重新编辑话术后再发送消息至买家。

pc：

APP：

点击“继续发送”则直接发送原消息至会话;

点击“返回修改”客服可重新编辑消息后再发送。

二、客户情绪异常预警-疑似情绪异常

触发逻辑：当客户在飞鸽IM沟通中出现疑似情绪异常，可能就商家客服服务产生差评或投诉风险时，如，客户在会话中发送疑似有负向情绪的表情及文字。

被预警接待客服可以根据实际情况判断，是否需要及时调整沟通方式，安抚客户情绪、提供更有效的问题解决方案给到对应客户。

pc：

APP：

会话内预警至接待客服

抖音飞鸽不服务会受到什么处罚?

在抖音平台上，商家如果飞鸽不进行服务的话，平台会根据情节的严重性，对商家采取警告、整改的消息通知，如果商家没有在平台的要求期限内，未完成整改，那么可能会面临以下处罚：

1、如果商家不服务情节一般的话，每次会累计违规积分A2分，每一周累计不会超过A8分;

2、如果商家不服务情节严重的话，每次会累计违规积分B4分，如果违规积分达到节点的话，平台还会对商家进行节点处罚。

 

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