老y开网店

 找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

微信名称:老y开网店

微 信 号:lakwdian

微信QQ:A8686369

查看: 2971|回复: 1

解读大促背后利器:千牛"商家机器人"

[复制链接]

4万

主题

4万

帖子

7万

积分

管理员

Rank: 9Rank: 9Rank: 9

积分
70164
发表于 2015-12-1 23:07:14 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册,参加淘宝培训。加入培训群:金牌卖家淘宝学院2班

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x
2015年11月10日晚23点15分,双十一狂欢节已经进入倒计时,数亿消费者的购物热情一触即发,购物咨询量一度达到峰值。
  彼时,数百万商家客服同时千牛在线,瞬时间海量消费者通过千牛被接入到商家客服,每秒十万级的聊天消息来往于商家和消费者之间……11月11日凌晨刚过,千牛已经累计接待人次和发送点对点消息很快破亿,比去年双十一峰值高出了整整1倍多。
  最终,2015年双十一交易额超过912亿元再创奇迹,而背后承载买卖双方交易的千牛,累计接待近千万卖家,服务了数亿的消费者。
  如此庞大规模的在线交易接待能力,离不开千牛的客服神器——商家机器人!
  >> 当客服神器遇到双十一
  还记得2013年的双十一,商家机器人开始了首次大促试水,尝试对用户受众最广的男装、女装类目商家开放。那一年的双十一,马克华菲启用了智能机器人,最终订单数和成交额翻番,机器人在全自动模式下接了200多单让其兴奋不已。
当时在商家现场的效率统计表明:回答客户同一个问题,普通客服从组织到输入完毕平均需要5秒钟,而半自动应答的机器人只需要2秒钟。那年的双11之后,商家机器人团队对商家进行回访调研得出结论:使用智能客服机器人的天猫卖家平均可节约28个客服。
经过两年的市场普及,到2015年的双十一,“商家机器人”已经是大促商家的必选项。 双11当天,机器人日登子账号数达180万创历史新高,共服务了7000万买家,共接收并处理了5亿次买家提问,有效地帮助了商家客服减少接待压力。

20151201y5gjeavmroe.jpg

20151201y5gjeavmroe.jpg

>> 大促商家都爱“机器人”
  如果说平时接待买家更注重情感沟通和个性化体验,那么在人人疯抢时不我待的大促期间,最让买家在客服接待过程中感到安心和放心的却是高效的快速响应。
  从商家角度而言,相比普通客服,大促时机器人响应速度更快,接待能力更强,回复采用的是店铺统一的客服话术,在客户体验上也会更好。从智能分析聊天内容到全自动沟通再到完成付款整个接单过程,有商家相较去年提升了75%的客服接待能力,可谓名副其实的大促客服神器。

20151201gu14spzi4jk.jpg

20151201gu14spzi4jk.jpg

  目前商家机器人分为半自动机器人和全自动机器人两种模式,商家可随时自行切换选择启用哪一种智能客服模式。半自动机器人主要针对当前客户问题进行实时分析,并给出推荐回复,只需人工客服点击发送按钮即可,也可对智能机器人的推荐回复做部分个性化修改。全自动机器人则全程无需客服介入,即可自动应对客户咨询。一旦遇到全自动机器人解决不了问题,机器人会自动把客户转交给人工客服,不用担心客户流失。
  在大促当天,商家客服压力主要集中咨询活动、挑选商品、询问发货时间、询问物流等;等大促一过,客服压力迅速转移到催发货、退货、查物流等。商家可根据情况设置机器人的智能回复,可以有效缓减客服压力。
  即便在平日,商家客服也要处理大量重复性工作,比如和付款的会员确认收货地址、发货后提醒买家、提醒买家给好评等等。这些问题完全可以分派给给商家智能机器人来解决,把客服从重复低效劳动里解放出来。

20151201fceszio4asn.jpg

20151201fceszio4asn.jpg

>> 更多商家神器在千牛
  商家机器人是将淘宝客服运营体系与千牛结合,用于解决卖家客服的常见问题,提升客服效率的一款工具,由淘宝客满团队和商家业务部千牛团队合力打造。商家只需到work.taobao.com下载安装千牛PC版,即可免费使用客服机器人插件。
  作为卖家一站式工作后台,千牛覆盖了全网绝大多数的卖家群体。面对一年一度的大促,千牛承载着确保大促交易高效率和高稳定的使命。今年双十一,千牛的的大促保障机制做得更为完善,尤其是在客服场景下,重点做分流,千牛PC客户端可支持同时接待5000人,机器人自动回复可以支持每秒500个客户(去年峰值是300)。
  除消费者接待能力上的提升,千牛还推动了全网二方业务的无线化。今年全网成交破千万的店铺中,大都在大促当天登录了移动千牛。选择在移动千牛用生意参谋看店铺数据、用淘宝贷款解决货款问题、手机直接进行直通车充值的卖家越来越多。
  千牛在不断整合卖家服务体系的过程中,让技术成为商家身体的延伸。而千牛自身,正在成为最全面、最便捷的商家服务平台。

20151201mqfg4c1dpsm.png

20151201mqfg4c1dpsm.png

  商家使用锦囊TIPS:
  1. 什么是商家机器人?
商家机器人是代替卖家自动回答买家问题的智能客服。
  2. 商家机器人怎么用?

20151201tzgy2kb1iu5.jpg

20151201tzgy2kb1iu5.jpg

  3. 常用功能教程
  请点击以下链接查看千牛推出的【商家机器人使用教程】http://c.fm.taobao.com/message/pc/get.html?spm=0.0.0.0.VvIl7c&msg_id=9220137364806804036



上一篇:轻松打造爆款,让你销量遥遥领先
下一篇:阿里已完成英法德意四国团队布局,欧洲"战役"正在启动
回复

使用道具 举报

0

主题

69

帖子

8

积分

新手上路

Rank: 1

积分
8
发表于 2015-12-6 22:01:03 | 显示全部楼层
学习了,谢谢分享、、、
回复 支持 反对

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

关闭

老y推荐上一条 /1 下一条

快速回复 返回顶部 返回列表