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发表于 2015-12-3 18:00:52 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  商家机器人小T是阿里集团CCO-Alikey效劳部旗下产品。从具有开端的几千家用户到现在的百万用户,离不开咱们的支持。本次双11有近180万的账号敞开了小T,效劳了7000万的买家,小T被喻为了千牛上的客服神器!
  运用方法:登入pc千牛作业台,点击右侧的机器人tab,进入菜鸟向导设置,具体运用操作介绍可以进入这个帖子了解(含视频):https://bbs.taobao.com/catalog/thread/16449510-268095145.htm
  怎样非常好的运用呢?
  一、场景设置
  对官方供应的疑问场景进行答案设置,一个疑问场景视为一个买家目的,无需设置买家疑问哦,这有些疑问场景的识别率和精准度都非常高,底子可以掩盖店铺20%的简略咨询。
  如图,买家的目的是问库存,不论买家的问法是啥,都能定位到这个疑问场景,只需你有批改正答案并勾选自动回复,一旦定位到,小T就会代人工自动回复批改好的答案,假设没有勾选自动回复,设置的答案会以小黄条的方法在对话输入框上方智能引荐,亲点击便当键就可以将答案宣告~留心!要批改正答案才会智能引荐哦~
  

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   二、活络运用数字回复功用
  活动期可以活络运用数字回复功用,引导买家自助,怎样设置见:https://fmcenter.taobao.com/message/pc/get.html?spm=0.0.0.0.kdtR7h&msg_id=9220137364806818824
  三、设置了便当短语
  官方供应的疑问场景中没有掩盖到的多见疑问,假设亲有设置了便当短语,进入左侧导航条的“我的便当短语”,找到对应的便当短语模板添加买家疑问即可,买家疑问添加窍门同添加”自界说疑问“,精练语句,比如 换货疑问的便当短语,添加的买家疑问可以是”我想换货“。
  小T将来思考的优化方向:
  1、识别更多的买家目的,官方供应更多的疑问场景供商家装备答案;
  2、支持多答案,让回复文案不再单一机械
  更多主张等候跟帖反响https://fmcenter.taobao.com/message/pc/get.html?spm=0.0.0.0.kdtR7h&msg_id=9220137364806818824
  四、事例剖析——卡西欧官方旗舰店
  2013年初,CASIO旗舰店售卖自拍神器,流量非常大,日均招待量现已抵达300+,可是很多客户都会由于回复较慢,而挑选脱离去别的店铺。2013年中,发现了千牛上的这个叫做机器人的东西,其时的机器人还没有现在这么智能,功用非常简略。
  往后的一段时间就对它进行了回复装备,包含预设通用疑问和自界说,装备自界说的进程是很苦楚的,我需求运用非作业的时间去查阅每个客服的谈天记载,去检查客户都会问啥样的疑问,然后把它们汇总起来,再去进行重复挑选,毕竟对挑选过的疑问进行批改话术。
  2013年双11,是我和小T机器人初度一同协作。在双11前10天分配开端依据店铺的活动和其时的双11天猫的一些规矩对双11当天的客户或许会问及的疑问进行了猜测,而且装备到机器人中。作用非常志向,不论是响应时间,仍是招待量,或是转化率,比照别的人来说都非常志向。
  2014年双11的时分,我以练习讲师的身份无偿支援前线,其时的小T机器人现已开端支持强行运用团队答案了,其时的CASIO客服团队大约有30+人,我仿照13年双11期间方法对机器人进行了装备,而且让悉数子帐号都强行运用主账号的答案,咱们纷乱标明机器人为自个带来了很多协助,包含后期我对谈天记载的复查,发现很多订单都是由机器人出售出去的,客服乃至连一句话都没说,这让我越来越必定小T机器人的将来。
  卖家FAQ:
  Q:机器人都是扑捉关键词回复的,你设置好关键词,它就不会乱回复,可是有些时分便是防止不了人道化回复?
  A:小T机器人现在首要经过语义对买家的目的判别来定位的哦,不行是匹配要害字哈,比如“有优惠吗?”和“能不能廉价点”,小T可以识别出买家的目的便是求优惠,这个疑问场景在机器人装备页左侧导航条的活动优惠栏里有,亲只需在里边装备好求优惠的回复模板,不论买家怎样问,只需目的是求优惠,就能被识别到哦,除非买家的问法太冷门。
  Q:有客人抱怨发问满是机器人,是咱们设置的内容太简略了,仍是客人感触不是真人回复的,感触不仔细?
  A:回复模板用的文字可以拟人化一些,接下去咱们也会开发多答案的功用,同一疑问场景重复遇到,可以随机出答案。
  Q:会呈现答非所问的状况嘛?小机器人会不会自动倒回来再回复一遍?
  A:现在小T的精准度还做不到100%,日后会极力往自动纠错的方向跋涉。
  Q:最多可以设置多少个场景和疑问,现在有没有上限?
  A:官方装备的场景现在有43个,这个只能咱们来添加,假想象处理更多疑问,可以先用自界说疑问,自界说的数量上限是400个。
  Q:小机器人在设置的答案都找不到的时分怎样样可以转接到人工客服?
  A:半自动状况下假设回复不了就会亮灯提示人工回了哦,全自动的话会转人工。
  Q:客人看到是机器人回复的,会以很快的速度屡次发问,越忙越乱了,怎样办?
  A:假设机器人回复的内容是站在第三视角,而且回复的文字口气够温暖,就会减少客户频繁发问。你遇到的这个疑问我在开端运用的时分也遇到过,后来自从我用了第三视角回复方法,这种疑问就很少呈现了。
  Q:精练言语很首要,可是正规而且较好的引荐用语有没有引荐?
  A:添加自界说疑问,言语必定要精练,主张设置的疑问切成词不要逾越3个。比如:天猫魔盒怎样安装? 切成词便是:天猫魔盒、怎样、安装。
  Q:假设客户提了两三个疑问,机器人可以同时回复吗?
  A:机器人会依据你的发问次数回复,只需匹配到了,会因而答复的。
  【下期预告】:微淘,千万流量助你决胜双12。咱们诚邀微淘运营小二解析双12微淘新玩法,下周二12月8日下午两点,不见不散。http://www.imaijia.com/salon.htm



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发表于 2015-12-6 22:01:03 | 显示全部楼层
没看完~~~~~~ 先顶,好同志
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发表于 2015-12-10 16:46:21 | 显示全部楼层
亲,有同感,一起加油!
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