淘宝客服接待列表支持分组和顶部数据优化攻略

老y

为提升一线客服的整体接待体验及接待效率，千牛对客服接待面板进行了全面产品升级，包括左侧【接待列表支持分组】和顶部【客服数据优化】，目前已经开启内测，商家可以根据操作指南进行使用!

一、接待列表支持分组分角色

支持列表分组：分组后可以直观的看到“待回复”，“已回复”，“已被自动回复”，同时清晰区分“消费者”“商家”“小二”不同角色的会话

会话信息预览：支持展示会话的“最后一句话”及最后一句话的“具体时间”，在打开列表前就快速获取聊天内容的信息

1、如何开启接待分组

目前列表分组默认为关闭状态，您可以如下图向右滑动【开启按钮】开启接待列表分组。

3、开启后使用指南

(1)开启“待回复”、“已被自动回复”、“已回复”分组

只有“消费者”和“商家”会进入此三个分组：甩手网了解到，商家带【商】字标识，代表会话是商家的身份，虽然是商家身份，但对于正常购物商家角色，还是需要与普通消费者一样接待

○ 待回复：进线后未进行回复的会话(包括人工和机器人均未进行回复)

○ 已被自动回复：进线后被机器人自动进行回复，但还未进行人工回复(虽然已被机器人自动回复，但是为了确保消费者的接待体验，还是需要人工进行校验，避免因为机器人的答复不精准而导致客服流失或者客诉产生)

○ 已回复：进线后已经被人工回复过的会话

(2)开启“小二”、“群聊”分组

小二分组：带【平】字标识，代表是平台小二的身份，近期诈骗居多，为了避免诈骗者利用小二身份谋取利益，客服在接待过程中一定要认清【平】标识的小二身份，确保是平台小二情况下再进行正常沟通。

群聊分组：群聊分为淘宝群和千牛普通群，有群聊标识

(3)分组快捷操作

分组顺序及折叠：分组顺序不支持调整，除了待回复的分组不支持折叠，其他分组都支持折叠

新增快捷键：为方便您快速定位第一个待回复的消费者，使用“ctrl+上箭头”能快速定位到第一个消费者

分组一键清除：“清扫键”可以对已“被自动回复”和“已回复”的消费者会话进行快速清除，无用户时则分组隐藏

2、会话信息预览

支持展示会话的“最后一句话”及最后一句话的“具体时间”，在打开列表前就快速获取聊天内容的信息

二、客服绩效数据优化

1、数据指标优化内容

数据更准确、更实时：优化【今日接待、未下单、未付款、已付款、昨日旺旺满意度、昨日3分钟响应率】

数据更完整、更清晰：新增【询单转化率、昨日平均响应时长】

2、指标定义及操作

数据排序：支持拖动调整

商家客服可以根据数据查看和操作习惯，点击数据拖动到任意位置

接待数据：支持快速导航

点击接到数据的“未下单”“未支付”可以快速定位到左侧接待列表，进行迅速查看(明细仅支持最近200条)

3、数据指标相关FAQ

新建客服子帐号首次无法查看数据

新建的客服子帐号第一次登陆接待面板查看数据，数据会延后一天，当天无法查看，需要次日进行查看

如何*新数据

数据15分钟*新一次，若您想看最新数据，可以通过【列表*新按钮】、【数据面板*新按钮】、点击【未下单、未付款】进行实时*新数据

为什么我的数据显示“-”?

未产生任何接待行为，数据会显示“-”，开始接待第一个消费者，会进行数据计算

大促期间数据异常&降级处理

受大促高峰影响，高峰期数据数据统计会延后，但不会影响您的实际接待。