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快手机器人接待产品优化升级

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发表于 2023-6-27 18:00:34 | 显示全部楼层 |阅读模式

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为更好的在接待过程中区分人工接待和机器人接待,本次对产品进行优化。消费者端新增机器人和人工接待卡片,同时智能客服头像优化,提升用户感知。

同时增加不满意转人工的场景,方便用户及时找到人工客服,挽回订单。

(注:pc客户端近期在做升级改造,若发现还未有功能更新不要着急,到时按照更新提示操作,就可以使用新功能啦!)

优化点

A、“机器人与人工展示”优化

为更好的区分是人工接待还是机器人接待,在机器人接待时做出界面优化。当消费者点开聊天窗,系统判断商家是否开启机器人(不包括三方机器人)。若商家开启机器人,机器人接待时展示机器人客服卡片。若商家未开启机器人,人工接待后展示人工接待卡片。

B、“满意度二级场景”优化

当消费者对智能客服评价为失望和一般时,优化二级选项(更清楚了解消费者不满意原因),场景如下:

(1)答非所问(直接点选即可)

(2)答案重复(直接点选即可)

(3)字太多,不想看(直接点选即可)

(4)描述复杂,看不懂(直接点选即可)

(5)不想被机器人接待(直接点选即可)

(6)其他建议(点击其他建议时,弹窗输入框可输入200字以内的建议,下方为提交按钮)

点击提交其他建议后,系统会自动判断消费者是否处于人工接待阶段。若未处于人工接待阶段,则展示满意度反馈卡片,卡片中包含【联系人工客服】按钮,方便消费者及时找到人工客服。

C、“转人工”场景优化

商家需先判断一下自己勾选的是自动/手动转人工,若勾选自动转人工,则符合以下几个场景时将自动转人工客服;若商家勾选为手动转人工,则符合以下场景时,需消费者手动转人工。

1、点踩转人工

一通会话中,当买家对机器人答案卡片点踩2次时,根据设置进行手动或自动转人工。

2、负面情绪转人工

当用户咨询时出现愤怒,不满,失望的情绪时,根据设置进行手动或自动转人工。

3、重复答案转人工

一通会话中,买家咨询问题命中相同的答案2次时,根据设置进行手动或自动转人工。

4、推荐问转人工

当超过最大触发数时,触发转人工逻辑,根据设置进行手动或自动转人工。

5、商家配置的转人工关键词

当买家的问题出现在商家配置的关键词中时,根据设置进行手动或自动转人工。

 

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