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天猫商家点击拒绝退款时要求必须上传凭证怎么处理

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发表于 2023-8-22 18:02:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

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为提升商家在退款环节的自主处理能力,降低无效纠纷介入以及重复举证成本。【退款拒绝环节增加商家举证】功能已于2023年1月4号,面向所有淘宝、天猫商家开放。

核心变更内容

1、按争议规则在退款拒绝环节新增举证要求:拒绝退款时系统提示要求举证的场景,商家需按要求上传相关凭证

2、退款拒绝环节的举证凭证将作为纠纷介入后的判决依据:若商家在退款拒绝环节未举证或提供的凭证为无效凭证,纠纷介入后将开启退货退款或操作退款或支持换货。如平台介入后,再次通知商家举证,请商家按平台要求配合提供相关凭证

重点说明

进入售后处理页面后点击【拒绝退款申请】

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若订单命中需举证场景,将看到页面显示提醒举证内容:【请按要求提交凭证,此处凭证将作为后续平台介入判决的依据!】有此文案的订单在拒绝时,商家需提供拒绝凭证。若商家清楚需提供凭证的相关要求,点击【上传凭证】即可,最多可上传10张图片,在填写相关拒绝说明后点击【拒绝申请】

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若商家未举证点击【拒绝申请】,系统将再次提示举证,选择【去举证】将回到举证页面,选择【继续拒绝】,则拒绝成功

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无线端展示

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常见问题

1:商家拒绝的时候都要举证吗?并非所有场景都需要商家举证,举证逻辑是按《淘宝平台争议处理规则》触发的。如衣服开线走丝的质量问题,需要消费者举证实物图片,不需要商家举证;数码产品不能使用的质量问题,则需要商家举证质检报告。2:退款拒绝环节没有举证对商家有什么影响?平台介入后是否会有补充举证机会?商家【拒绝申请】时未上传凭证或提供的凭证为无效凭证,纠纷介入后将判定卖家责任,同时将根据订单诉求开启退货退款或退款或换货;(因产品逐步灰度上线,所以现阶段介入后可能还会有机会补充凭证,具体以实际处理情况为准。但建议还是在拒绝时尽可能提供凭证,降低风险)若平台介入后评估特殊场景需要商家补充举证的,请商家关注平台举证通知并按要求提供相关凭证配合处理(如消费者与商家争议点发生变化,平台将根据买卖双方反馈的新问题,根据规则要求双方重新举证处理)3:商家在退款拒绝环节已按要求上传凭证,但平台介入后又通知举证,商家还需要举证吗?需要,若平台介入后评估特殊场景需要商家补充举证的,请商家关注平台举证通知并按要求提供相关凭证配合处理(如消费者与商家争议点发生变化,平台将根据买卖双方反馈的新问题,根据规则要求双方重新举证处理)

 

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