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墨漓:淘宝开店之如何打造金牌客服?

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发表于 2016-5-11 22:30:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

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墨漓原创解答,目前正在征集淘宝天猫的问题,每周一到周五每天都会有五个具有代表性的淘宝天猫实战问答分享,即学即用,全文阅读时间只要三分钟。

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第1条问题:有没有必要检查客服的聊天记录呢,检查聊天记录有什么作用?都需要检查完吗?

第1条解答:一定有必要检查,检查聊天记录对于刚入职的新人全部检查,对于稳定的客服抽查。作用:是否有执行客服的工作标准,接待上客服本身的接待出错率,产品未成交原因分析,top产品问题汇总,发现问题及时处理,针对聊天记录做对应的产品话术提高转化。

第2条问题:客服的聊天记录是否有必要去截图保留呢?

第2条解答:个人建议截图保留一些案例给公司客服部门提供对应的培训案例或知识库。可能找到很多这样的培训文件,但是她们都没有来自公司内部的聊天案例来的直接,可以互相学习互相监督激励。好的案例,能带动很多东西。

第3条问题:评价该怎么来处理?

第3条解答:评价分成电脑端跟手机端,两个排序的方法都不一样,所有的处理都建议是快准狠。日常先用评价管理工具把昨日遗漏的负面评价处理,再检查top前的产品手机端的排在前面的评价是否有负面评价,有的话及时处理。对产品提问方面及时回答顾客,给提问的顾客及时的回应,这个目前是潜在顾客能跟购买过的顾客提问所以售后一定要做好哟,商家的回复也很重要。再者就是电脑端,对不好的评价进行处理方法很多就不一一介绍了。

第4条问题:评价解释应该怎么做?

第4条解答:对于好的好评,我们需要及时给予顾客感谢,回评好旺旺上给顾客留言真诚的文字感谢顾客。对于差的评价,我们需要及时的做好解释以及回复。及时了解问题产生的根本,主动联系顾客处理好结果给予客人满意的处理方案。解决事情后恳求客人给我们追加评价点评我们的处理结果是否满意。我们也需要对客人产生互动在客人追加后我们也需要追加解释给予感谢。

第5条问题:评价解释不要做哪些傻事?

第5条解答:对于买家的一些不太好的评价,尽量耐心解释,不要爆粗口,不要采用一些令人不太舒服的语气词。评价是展示给潜在顾客看的,店家的解释反应了对订单的售后处理态度。不要每一条评价都给予一样的评价解释,这样给人一种不真诚反感的一个心理。对于客人的评价不好的也需要正面的回答,不要带过,因为很多消费者还是喜欢点开差的评价来查看,特别是薄利多销客单价低的产品哟。

 

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