双十一客服“双击六六”秘籍

老y

双11从2009年开始至今，已过了8个年头。而11月11日不但成为购物者的狂欢日，更是店家的盛典。双11期间流量和咨询都飙升，淘宝天猫客服外包就可派上用场！为了提高效率越来越多的店家，直接使用淘宝天猫客服进行服务。那么，大家在双11期间，要不要选择淘宝天猫客服外包呢？那么小编就跟大家说一下双促期间客服冲刺的工作安排吧!

双11快到了，虽然大家已经经历了多次这样的大促，但有的店家还是会处于迷茫状态。特别是对客服准备这块。淘宝客服是和买家直接接触的工作人员，对于产品的销售、顾客的维护都有着极其重要的作用。下面，我们就来说说店家们应该怎样有条不紊的带领淘宝天猫客服迎接双11的到来。

一、冲刺客服工作安排

1、客服准备工作

无论怎样把客服人员凑齐，在活动前都应做相应的准备，以下是小编客服为大家准备的时间排期，大家可做参考：10月完要成所有人员招募和培训等准备工作：

10月份制定活动培训手册（包含基本操作，基本话术，活动话术，售后话术，产品知识库等相关内容）；如果客服人数不够，就要想办法拉人。目前一般采取三种方式：内部员工抽调、招聘兼职客服、专业淘宝天猫客服外包公司。10月初就可以开始培训和筛选兼职客服人员或者对接专业的淘宝天猫客服外包公司啦。

总之，10月要完成所有人员的抽调和培训工作。下面我们主要说说双11当天应如何安排。

2、双11当天客服工作安排

时间上这样安排：

我们分析了前几年双11的数据，发现，双11期间咨询量从10号的下午18:00开始上升，22：00至11号凌晨到达高峰，跟平时大促峰值有所区别。所以在今年双11活动期间，大家可要根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。建议在双11客服人员安排上尽可能多加人手在高峰时段，其他时间实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。

我们可以把双十一当天24小时分成了9个时间节点：

（1）10号18:00-0点：这个时间点咨询量会慢慢加大，客服人员可全员到岗，负责售前接待工作。

（2）0点-2点：这个时间段是双十一最高峰的时间段，客服全员到岗，负责该时段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外，还需要有专人进行数据监控，页面监控，一旦首页有卖完的商品，马上进行页面调整。

（3）2点-8点30：疯抢高峰期过了，进入平缓期，客服人员可以开始轮班吃宵夜和轮班休息，养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。

（4）8点30-11点：这是白天的高峰时段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全员都可到岗。

（5）11点-12点20：客服人员可以开始轮流吃午饭。

（6）12点20-17点：全员客服到岗，进行接待工作。

（7）17点-18点20：客服开始轮流吃晚饭。

（8）20点：有精力的话，可以给客服派发糕点丶饮料等，晚上21点后又是一个小高峰的，大家需要利用有限的时间，补充体力，迎接接下来的调整。

（9）一直到零点，如果有后备客服人员，及时把双十一当天的客服换下休息，因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。

大家可以借鉴这个时间安排，建议大家在双11期间的时间安排都贴出来，让所有的客服人员都知道，做到每个人心里有数，后面的工作才会有条不紊的进行。

二、仓库提前准备工作

1、仓库

一切以货品为核心的运营理念，事先标准化管理，最好流水式作业。

设置专职的管理人员现场协调以便于资源调配和控制全场。合理安排工时。可视情况临时安排一些临时工或兼职，提前安排并检查库房需要的设备，检查仓库货品摆放，热卖商品集中，便于快速发货，活动单品或热销品提前制作包装盒并且提前包装。

货品数量及时反馈，以便及时调整库存数量。

2、物流

和快递公司提前协调，提前准备面单，错峰发货，快递面单可以提前填写的信息提前填写完整。

3、场地规划

活动期间，包裹会比平时多很多倍，所以场地方面一定要提前规划好，做到人员位置合理，包裹整齐摆放，有利于提高整体工作效率。

4、物料准备

面单、胶带、包装袋(无快递名称的空白包装袋)，包装盒、三联单、填充物、电脑(提前装好打单软件)、打印机(提前测试好)、订书机、笔。ERP软件/打单软件打印模板调整(面单、发货单)

5、库位摆放及码位

少品项产品库区和摆位;建议设立多个相同库区增加拣选路径，加快拣选效率及待拣选周转率。

多品项库区和摆码;按顺位摆码方式，精确到库，排，层，格，通常在设定库位号的时候尽可能采用唯一性摆码方式进行商品陈列，如一层上只有一个品项的产品(如A1-01-09的A1-01这一层别有M码，L码，S码，XL码，只可能有一件并做明显的标识区分，这样不会拿错。

主通道设定最少要2条或以上，尽可能设定没有返程路线的循环拣选路径。

6、盘库

在活动开始一周前，进行一次库房盘点工作，尤其是主推款和库存低于50件的货品，做到账务相符，即系统库存和实际库存相符，避免出现超卖少卖现象。

注意：超卖的后果很严重，将严重影响顾客对本店的影响，严重影响DSR的评分以及动态评分。

7、补货

这个环节是中枢环节，补货环节掉链子，后续的作业全断。设定相应补货商品预备在仓库空旷区域，在进行对货品的区分摆放，并要求在外箱(包)上标志出商品对应的货位号，让补货行为更直接做主动补货，需要安排单独的理货或补货岗位进行巡仓做主动补货行为。尽可能在选区域或货架上置放更多产品以减少补货频率。

8、人员预备方案

一切力量投入到发货一线的作业环节，想尽一切渠道，储备更多的人手。

 

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