旺旺响应时间调研 87秒死亡线

旺旺作为答疑解惑、服务跟踪、信息确认的服务纽带，在淘宝有着不可或缺的作用。淘宝网（仅集市）每天有千万次有效响应的旺旺询单量（有效响应：卖家在1,800秒内，以非自动回复的方式对买家询盘做出的响应。一天内同个买家在同一店铺的询盘只算一单）。集市每天的支付宝成交中，有过咨询的成交订单占比高达34%。

 

没有人会忽视旺旺响应对卖家的影响，但如果要问客服应该在多少秒内响应，成交转化率(成交转化率=咨询后有成交的次数/总咨询次数）会相对较高？哪些类目成交前会有大量的咨询，必须做好客服培训？哪些类型的买家更喜欢咨询后购买？什么类型的卖家更擅长引导咨询者去成交？本文将围绕旺旺首次响应对成交转化的影响，以及成交前咨询占比展开分析，卖家可以在日常工作中有效控制，带来更好的用户体验和订单量。
 
87 秒询单死亡线
 
虽然我们认为1,800秒内的回复均可计算为有效响应，但大部分卖家实际响应时长并没有将时间拉这么长，全网88%的有效响应时间都控制在120秒以内。研究得出，及时响应和购物体验、成交转化率都有强关系。
 
取淘宝成交一天内有过咨询的所有订单，查看订单对应卖家对该买家首次响应时长分布，分布如右页所示。可以发现购买分布随着首次响应的增长而急剧下降，观察当天不同的首次平均响应时长的成交转化率，可以发现成交转化率随首次响应时长递减，在响应时长87秒处形成转折点，约90%的成交首次响应都是在87秒内完成的。
 
同时如图还可以发现，前5秒转化率相对会较低，造成这种现象的主要原因是当询盘量较大时，卖家使用第三方ISV插件系统统一回复一系列信息（抓取自动回复时抓取不到），或卖家直接人工回复一些概而全的信息，并没有针对性答复买家想了解的问题，买家疑问没有得到解答，因此导致买家购买转化受阻。
 
以分钟作区分点，卖家在60秒之内有效响应占比最多，可达79%（不含自动回复），一分钟是买家的等待忍耐点。结合上文可以看出，较快地响应买家咨询，可以给买家一种随时都被服务的感觉，进而有较好的购物体验，提高成交转化率。
 
响应时间硬区分
 
在了解旺旺响应时长和成交转化率的总体关联后，我们从卖家星级、类目、买家群体等方面细分来看，不同的特征群体在旺旺响应敏感度上的一些差别。