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卖家等级影响 按照卖家的星级来看，高星级的卖家咨询转化率会明显高于低星级卖家，冠级卖家在一定的响应时长内可达到35%的成交转化，相对而言小星级卖家的咨询成交转化率相对较低，星级及以下卖家咨询后成交转化率不达20%。 整体来看，大卖家之所以更擅长引导咨询者去成交，有服务能力强和买家主观偏好两个原因。首先，高等级卖家客服分工明确，可以较专业地回答买家的咨询问题。目前集市冠级店铺平均每个店铺拥有7.2个客服，并且售前、中、后分工明确，而小卖家往往仅有1~2个客服，且售前售后兼顾，当客流量多的时候不能有效分流。此外，大卖家熟客占比较高，成交咨询占比较低，约为23%，而星级及以下卖家成交咨询占比约为38%。冠级卖家更擅长引导咨询者成交，但做到金冠后成交咨询率对时间的依赖性会逐渐减小。 其次，消费者更偏好在高星级店铺购买。根据去年的用户体验调研报告显示，“宝贝描述中信息不全、促销广告信息多”和“评价页内容没有参考价值”均在消费者购物体验十大痛点之列。大卖家在宝贝详情页内容展现有较丰富的经验，而且评价页也有了较多的评价积累。消费者购买时可以参考的信息比较全面，做了简单的咨询后更容易去购买，也更容易释放卖家的客服量。 类目影响
从类目层面来看，由于类目属性不同，不同类目在成交前需要咨询的量有很大差别。比如在购买数码产品、大家电的时候，我们在下单前会去咨询各种型号、保修等问题；而当我们购买话费充值、游戏点卡、小零食的时候我们基本不会在购买前做信息询问。那么具体哪些类目在购买前更需要被咨询呢？数字产品、PC、文娱组的成交前咨询占比最高达50%，也就是平均每两笔订单中就会产生1笔或更多的咨询，而网游彩票、房产、通讯几个类目成交前咨询占比会相对较低。其中，网友彩票和通讯低主要是由于类目属性无需咨询，房产组占比较低主要是因为转为线下联系居多，这些类目可适当减少配备客服量。 买家等级影响 按照用户的年龄、性别等角度进行采样，将样本中的买家分为少女、少男、轻熟女、轻熟男、熟女、熟男六类群体。通过分别查看这些不同样本内的消费者成交前咨询占比，以及成交转化率时可以发现明显的区别。 女性用户相比男性用户更喜欢对商品进行咨询，尤其是轻熟女群体，月度人均咨询次数可达2.6次，超过了少女和熟女群体，作为对比的是，男性用户中少男群体的咨询次数仅1.4次，名列最末。 同时去查看咨询后的成交转化率，喜欢咨询的女性用户较不爱咨询的男性用户在咨询后去购买的比例会略高出3个百分点。特别是轻熟男群体，相比同性别的少男和熟男群体，人均咨询次数较多，但是成交转化率却是最低，意味着以这个群体为精准消费群体的卖家，需要投入更高的旺旺服务能力。 如果我们再对上述六类群体根据用户的城市级别和线上消费习惯做进一步细分，可以得出几十类小群体，进一步查看各个小群体的成交转化率，可以发现购买频次较高的优质买家，以网购达人未代表的小群体转化率最高，均超过33%，而相对地都市保守系列小群体转化率最低，这也某种程度上说明了对淘宝交易非常熟悉的买家在成交转化率上的优秀度。卖家及时、有针对性的响应买家的咨询对购物引导、成交转化和客源维护有着非常重要的作用。 不同层级的、不同主营类目的店铺，铺设不同的客服量可以帮助卖家节约经营成本、有效利用人力资源，优化卖家自身的管理结构，达到更好的成本优化结果。当然，询单问题和店铺的页面设计以及详情页编辑的是否科学有着很大的关联，卖家需要合理且有效地结合常被咨询的问题（如尺码、邮费、物流等），清楚详细地做好详情页展现。 |
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