淘宝店铺客服的重新性及营销技巧

老y · 发表于 2015-1-21 11:40:55

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做一个好的客服，应该具备什么的素质，应该如何通过自身去提升店铺的转化？一个店铺的发展，最主要的核心是店铺的定位，靠谁去实现呢？
相信做客服之前有一定的培训，也有一些规范化流程话的框架，来带动整个店铺雄起。以下重点围绕客服的职责，还有电话沟通技巧来解答。
一、明确职责规范
首先，服务的目标是以结果为导向，做到服务与质量并存，解客户之忧，并且通过自身努力，让潜在的目标客户成为购买的客户，成为长久客户。那么需要做到：热情敬业　创新服从

关于以上的几点，如果你是做售前客服，服饰，电器类等产品，买家一般咨询是较多的，沟通的时间也会比较长，有买家担心质量，担心货品保修，担心快递等，会在购买前咨询较多，因此，售前客服应该耐心，细心的讲解产品，并且热情的应对买家的询问。
而作为售后的客服，买家有打电话投诉或者反馈情况，那在接听电话时要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时按客户需求，结合产品的情况耐心沟通，双方协商。为什么要耐心解答处理呢？因为客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。
注意一点！客服可以根据每天的工作情况，把买家反馈的不同情况以表格或者文档进行详细登记，并每月做好总结。
明确好自己的职责之后，还需要一些规章制度来约束，从小到大，点到面的衍生。最重要的一点就是时间，一个人的时间观念一定要强，准时守时的人才有高效的执行力，在能做好本职工作。
时间安排上面，白班客服一般是早上9点到下午6点，晚班客服一般是下午3点到晚上12点，无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服，每周必须每天都有客服在线，休息时间可以错开。
其次考核制度，这个需要按公司的实际情况结合制定，分为以下几个方面：

○指标完成率：即实际销售额/计划销售额
○咨询转化率：即顾客向客服咨询的人数到最终下单的人数的比率，最终下单人数/咨询人数。
○下单成功率：最终付款人数/下单人数。
○客单价：即特定时间内每个客户购买本店的商品的额度，为特定时期内销售总额/付款客户人数。
○回复率：即回复客户数/总接待客户数。
○平均响应时间：一般40秒以内回复是正常的，如果成熟的客服，可以做到20~30秒
二、电话营销小技巧
一个客服，我们需不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度同时，将客户培养成长期客户，形成2次购买。
以电话沟通（以售后主动沟通为例子）
先核实客户的身份(旺旺id　店铺名姓名等）

如果客户对解决的后续情况表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释。
针对以上情况，先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如客服无法处理，需要先记录下来，耐心倾听，注重倾听与理解客户的意思，客服应该站在客户角度上思考问题。若接到客户投诉的电话，应该了解情况后，表示歉意或谢意，不要争辩。
总结
线上也好线下也好，作为一个店铺的售前或者售后客服，你代表的就是店铺形象，如果树立好店铺的形象，从沟通开始，以上是电话沟通的注意点，让大家捋顺下思路，为挖掘店铺的潜在客户埋下伏笔。