旺旺满意度和3分钟人工响应率考核规范解读

老y

1、【阿里旺旺客服考核核心指标】是什么？
答：为确保消费者体验，天猫、淘宝将基于商家日常阿里旺旺使用情况，进行阿里旺旺服务考核，相关指标均需达到合格标准。指标表现优异的，将有机会获得“金牌客服”认证。如未达到合格标准，平台有权对店铺做出警告、扣分处理。阿里旺旺客服考核核心指标为：旺旺满意度和3分钟人工响应率，达标标准为：旺旺满意度≥70%且3分钟人工响应率≥90%。

2、什么时候开始第一次考核？
答：6月为规则公示期，不对商家进行考核。7月6日起正式考核商家的旺旺满意度和3分钟人工响应率。

3、考核不达标会对店铺有什么影响？
答：我们将在2022年8月份、9月份对上一考核周期不达标的卖家做营商保预警，从10月份起对上一考核周期不达标的卖家进行公示警告，特别严重的卖家扣A类4分。从2023年2月份起，将对上一考核周期不达标的卖家扣A类4分。

4、阿里旺旺客服规范中提到的“特别严重”情况的标准是什么？
答：平台会综合考核商家的服务接待情况进行处理，建议做好消费者咨询服务接待，确保考核指标达标。

A类违规扣分影响淘宝点此查看，天猫点此查看。
淘宝网阿里旺旺使用管理规范
天猫阿里旺旺使用管理规范