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千万不要忽视了店铺“蛀虫”

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发表于 2016-5-7 11:30:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

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最近一个朋友问,为什么我搜索排名没有了,自然搜索流量也下降挺多的,每天都在掉,问为什么。没有违规,直通车一样开,转化率也保持住住了。就是不断在掉。之后发现是他的纠纷数据异常了,判断是主要原因。

今年淘宝对于纠纷退款的相关规定更加严格,包括退款周期、退款率跟行业均值的对比,尤其要关注的是纠纷退款率,纠纷退款率的影响也会影响店铺的综合质量得分。这就是我们所谓的店铺权重。

那这个纠纷退款率可以在哪里查看呢?纠纷退款率分天猫和c店的,下面给大家说说在哪里:

天猫:进入后台,点击如图下更多客服数据;

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之后点击进去会看到如下图,就可以看到了;

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C店可以在如图,进入后台,找到添加模块;

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找到如图下,纠纷数据,添加;

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就可以在后台看见如图纠纷数据了。

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纠纷退款定义:买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。(建议卖家主动联系买家协商,提升服务质量)。

判定纠纷退款的依据:

1、退款交易由淘宝介入处理,且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”;

2、售后交易由淘宝介入处理,且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。

符合以上任意一种情况都算纠纷退款。

纠纷退款率计算方法:

千万不要忽视了店铺“蛀虫”:纠纷退款率!

淘宝纠纷退款怎么理解呢?纠纷退款:买卖双方未自行协商达成协议,由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。

解析:

1、淘宝将对小二介入处理的交易(交易包含售中退款及售后服务)进行责任判定,若交易是卖家责任,则计入纠纷退款笔数,如非卖家责任,则不会计入纠纷退款笔数。即退款/售后判断为非卖家责任,即使小二介入也将不会计入纠纷退款笔数。

2、为了提升消费者的购物体验,提高卖家的售后服务,售中退款及售后投诉的交易均将进行责任判定。

整体的数据可在卖家中心-消费者保障模块中进行查看:

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FAQ:

1.“纠纷退款率”是怎样计算的?

计算方法:纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)*100%。

2. 哪些类型是属于“卖家责任”的交易呢?

淘宝介入判定因卖家原因或商品问题导致的纠纷,属于卖家责任,将会计入纠纷退款笔数。

常见的卖家责任场景(包含但不仅限于):

A.进行虚假交易;

B.销售禁限售商品、假冒商品;

C.商品存在描述不符问题;

D.卖家违背承诺。包括“未履行7天无理有退货服务”、“未履行加入的交易约定中服务”、“未履行自主承诺或双方约定”等。

3. 买家误操作提交淘宝介入的交易会计入“纠纷退款率“吗?

不会计入,虽然买家提交了客服介入,但淘宝会审核是否是买家误操作,如果是买家误操作意味着这笔交易非卖家责任,类似这种情况都不会计入。

4.如果一个退款或者售后维权任务有两次淘宝介入,会算几次纠纷?

一个退款或者售后维权任务只要有介入且被判定过卖家责任(即支持买家)就会被算一次纠纷。如果一个退款或者售后维权任务有两次介入且两次都被判定为卖家责任(即支持买家),也只算一次纠纷。

5.如果同一笔订单交易,买家发起的退款维权淘宝介入判定属于卖家责任(即支持买家),之后又发起了售后维权务 也被淘宝介入判定卖家责任(支持买家),会算几次纠纷?

会算两次。退款和售后是两个不同的维权任务,如果两次维权任务中都曾被判定属于卖家责任(即支持买家),会分别记录纠纷。

6.淘宝介入后,判定属于卖家责任(即支持买家)后,是马上会算纠纷吗?

淘宝介入判定属于卖家责任(即支持买家),且退款或者维权任务在退款关闭或者退款成功时,才会计入纠纷。

7. 什么是阀值?

举个例子,咱们<淘宝网营销活动规则>中其中第三条是:报名活动店铺必须符合近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%,或笔数不得超过6笔(数码类卖家不得超过4笔);那“纠纷退款率<=0.1%且纠纷退款笔数<=6笔(数码类卖家不得超过4笔)“就是阀值。

一、纠纷退款率对卖家的影响:

1、对商品搜索的影响,淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等,对低于淘宝指定标准的卖家限制参加营销活动,且给予全店商品单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的除外。

常见问题:

问:什么是单一排序维度?

答:按照销量,信用,价格三种排序方法。

问:不展示卖家的商品多久更新一次?

答:24小时更新一次。

问:具体阀值是怎么订的?

答:根据类目的不同,阀值也不一样。具体是五大指标:

A.宝贝与描述相符DSR:6个月内卖家有效的商品品质DSR平均分数;

B.卖家的服务态度DSR:6个月内卖家有效的服务质量DSR平均分数;

C.发货速度DSR:6个月内卖家卖家发货DSR有效的平均分数;

D.退款率:30天内新增退款的笔数/支付宝成交笔数;

E.纠纷退款率:30天内纠纷退款成功笔数/支付宝成交笔数,纠纷退款笔数:双方协商不一致需要客服介入的退款笔数。

二、对直通车的影响

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数。如卖家自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率达到下表标准的,将被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。

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千万不要忽视了店铺“蛀虫”:纠纷退款率!

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三、对卖家营销活动的影响

自活动报名之时起至活动上线,淘宝网卖家必须同时符合或高于以下标准,方可参加淘宝发布的营销活动。

1、出现《淘宝规则》中规定的如下违规情形,将限制参加营销活动:

a.一般违规行为(虚假交易除外)扣分满12分或12分的倍数之日起限制参加营销活动90天;

b.严重违规行为(出售假冒商品除外)扣分满12分或12分倍数之日起限制参加营销活动365天;

c.因虚假交易被违规扣分但未达48分(含0分)的卖家及商品,自处罚生效之日起限制参加营销活动90天;因虚假交易被违规扣分达48分及以上的卖家及商品,自处罚生效之日起限制参加营销活动730天;

d.因出售假冒商品被违规扣分达12分及以上24分以下的,自处罚生效之日起限制参加营销活动365天;因出售假冒商品被违规扣分达24分及以上的,自处罚生效之日起限制参加营销活动730天;

e.卖家利用非正当手段扰乱市场秩序,包含但不仅限于虚构交易、虚构购物车数量、虚构收藏数量等行为,限制参加营销活动90天;6)因各种违规行为而被搜索全店屏蔽的卖家,在屏蔽期间内限制参加营销活动。

2、近30天纠纷退款率超过店铺所在主营类目的纠纷退款率均值的5倍,且纠纷退款笔数3笔的(主营类目的纠纷退款率均值,以卖家中心页面显示为准),限制参加营销活动;

四、品质退款:是指买家在退款时选择与商品品质相关的退款原因(如假冒品牌、描述不符、质量问题等)且成功退款的笔数(包含售中和售后)。

品质退款率:是指30天内品质退款成功退款笔数除以近30天支付宝成交笔数;品质退款率计算方法:

千万不要忽视了店铺“蛀虫”:纠纷退款率!

五、退款速度:是指卖家处理买家退款和售后的平均时长(时长是指从买家发起退款、售后到退款、售后最终完成的时间)。

退款速度的计算方法:

退款速度=近30天内退款和售后完结的总时长/近30天内退款和售后完结笔数

退款、售后完结的总时长=退款、售后完结时间 - 退款、售后发起时间。

温馨提示

该指标只计算最终退款和售后完结的【其中包括售中和售后的仅退款、退货退款。不含换货、维修、补寄这3个诉求的数据】,退款和售后合并计算。

六、退款率:是指卖家在近30天成功退款、售后笔数占近30天支付宝成交笔数的比率。

退款率计算方法:

千万不要忽视了店铺“蛀虫”:纠纷退款率!

七、投诉率:是指近30天买家投诉卖家成功的次数与支付宝成交笔数的比例。

投诉率计算方法:

千万不要忽视了店铺“蛀虫”:纠纷退款率!

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